Novas regras do SAC garantem atendimento humano das 8h às 20h todos os dias
Decreto federal amplia direitos dos consumidores, facilita cancelamentos e estabelece prazos para respostas; empresas também deverão manter canais digitais disponíveis 24 horas
03/11/2026 - 10:51
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2), com mudanças no atendimento de empresas reguladas pelo governo federal. A principal novidade é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo domingos e feriados. A medida foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e alcança setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.
A regulamentação também determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante toda a semana. Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos para triagem e resolução de demandas, mas não podem impedir o consumidor de falar com uma pessoa durante o horário obrigatório. Nos atendimentos telefônicos, pelo menos 80% das chamadas deverão ser encaminhadas a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Caso a ligação caia antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas.
Outra mudança envolve os prazos para solução de reclamações. As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, com informações claras, objetivas e conclusivas. Situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato. O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento e a espera, além de impedir que o encaminhamento para um atendente seja condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou repetir informações já apresentadas.
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. A opção também deverá ser oferecida nos mesmos meios utilizados para a contratação, sem necessidade de encaminhamento para outro canal ou equipe. A regulamentação garante ainda acesso gratuito ao histórico das solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores.